№25 (025) 29 августа - 04 сентября 2007 г. №25 (025) 29 августа - 04 сентября 2007 г.[ВСЕ СТАТЬИ НОМЕРА] [АРХИВ] [НА ГЛАВНУЮ] [ФОРУМ]
__Ш опинг____
"Паутина" взамен магазина?
Помните, как герой Никулина покупал в "Бриллиантовой руке" жене халатик? Жертвой, оказавшейся в плену роковой красотки, Семен Семеныч Горбунков стал потому, что халатик ему был нужен непременно с перламутровыми пуговицами. Северодвинец Сергей Уколов тоже стал жертвой. Только поверил он не блондинистой прелестнице, а интернет-магазину "Exist.ru". И искал он там не халатик, а решетку радиатора для любимой "Volvo".
Защищены ли законом те, кто делает покупки через интернет
На кой козе решетка?
В принципе мог Сергей ее и не покупать, на авто есть решетка. Родная, со шведского завода. Но не хромированная. И приспичило товарищу заменить ее на новенькую, блестящую. Поиски в автошопах не увенчались успехом, и решил владелец "Volvo" заказать решетку через Интернет. Тем более, что в Северодвинске есть магазинчик, где требуемые автозапчасти добывают для страждущих при помощи всемирной паутины.
25 апреля в северодвинском офисе интернет-магазина "Exist.ru" заказ у Уколова приняли в соответствии с выбранной по каталогу моделью. Из всего многообразия предлагаемых решеток предпочел он образец под № 9040990 фирмы "Klokkerholm" за 4420 рублей 34 копейки. Мог бы взять и подешевле, тысячи за три, но на этой была эмблема - линия, пересекающая решетку по диагонали с надписью "Volvo" в центре. За эту фигульку (бесполезную с точки зрения функциональности) и готов был наш герой переплатить. То бишь именно наличие эмблемы и стало определяющим фактором при совершении акта купли-продажи.
Денежки у автовладельца приняли, и затем в течение трех недель он регулярно с северодвинским офисом "Exist.ru" созванивался. В середине мая покупателю предъявили полученный товар. Хромированная решетка радовала глаз… первозданной чистотой: никаких тебе диагоналей, никаких тебе надписей. В ответ на изумление гражданина Уколова, мол, а как же фирменная символика, продавец объяснил, что заказанная модель хоть и фирменная, но не является оригинальной. То есть, если бы изготовил решеточку один из заводов "Volvo", то эмблема была бы пренепременно, а так все претензии к компании "Klokkerholm". Хотя, какие могут быть претензии? Решетка - вот она, а "вольвин" логотип на фотографии в каталоге - это не аргумент.
На хрена козе баян, то есть такая решетка, решил Сергей и от товара без символики отказался. Любезный продавец пообещал возвратить деньги в течение двух недель. Но означенный срок давно прошел, а четыре штуки так и не возвратились в карман владельца "Volvo". После нескольких напоминаний сотрудники магазина сообщили Уколову по телефону, что свои деньги он получит только через суд. Тот вспомнил, что в администрации Северодвинска есть чиновники, чья прямая обязанность - защищать права потребителей. К ним и отправился.
Онлайн или оффлайн - а закон соблюдай!
Уколов - первый клиент, официально обратившийся к специалистам мэрии по поводу конфликта, возникшего в рамках интернет-торговли. Хотя ясно, что во всем мире таковые в режиме онлайн бывают точно так же, как в оффлайн, т.е. у привычного прилавка. Просто, как полагает Любовь Ильина, сотрудник отдела по работе с предпринимателями, помогавшая Сергею составить письменную претензию к "Exist.ru", пока Интернет-торговля для большинства северян дело экзотическое. Покупки через Интернет совершают люди более или менее состоятельные. Кто-то из них, заранее выяснив все про репутацию и надежность продавца, пользуется услугами исключительно серьезных фирм, где стараются не допускать подобных эксцессов. Кто-то, наколовшись, плюет на пару-другую потерянных тысяч рубликов и навсегда забывает про проштрафившегося онлайнового торговца. Уколов же пошел на принцип. Хотя чего, вроде, упираться? На скорость машины символ на бампере не влияет. Но попытаемся провести аналогию на предметах далеких от авто. Если бы вы в гастрономе выбрал и для шашлычка барашка, заплатили бы за него бабки, а вам после этого всучили кролика под предлогом, что это тоже мясо, вы бы как реагировали? Устроила бы вас такая замена?
И в обычном, и в интернет-магазине действуют одни правила. Как разъяснил главный в мэрии Северодвинска защитник потребительских прав Николай Поваров, исполнитель обязан исполнить договор в соответствии со всеми его условиями. Эмблема шведского концерна на фотографии решетки в каталоге и номер образца под этим снимком - это условия, и если предоставленный товар не соответствует этим пунктам, договор считается выполненным ненадлежащим образом. Покупатель имеет право отказаться от товара и получить свои кровные назад. Причем закон подразумевает урегулирование подобных споров, не доводя до досудебных тяжб. Если же привлекается Фемида, то для продавца это чревато тем, что придется платить государству штраф в размере 50 % от суммы иска и не только возвращать покупателю деньги, но и, возможно, возмещать моральный вред.
Не бери кота в мешке!
Сергей Уколов ждал ответа на свою претензию, на что продавцу отводится десять дней, и штудировал советы клиентам Интернет-магазинов. Дает их сама всемирная паутина, подробно прописывая, что делать, чтобы не лохануться. В том числе рекомендуется уточнять все данные о магазине и о самом товаре, вплоть до цвета и размера. Семену Горбункову, доведись ему искать халатик в инете, следовало бы выяснить оттенок перламутра на пуговицах. А Сергею Уколову - яркость сияния эмблемы: тогда ему бы сразу объяснили, чтобы на такую решетку он не рассчитывал. Уточнить нужно цену и стоимость доставки, а также срок гарантии и мастерские, которые должны осуществлять ремонт вашей покупки. Не помешает позвонить в сам сервисный центр и узнать, ремонтируют ли там товары выбранной вами торговой марки, купленные именно в этом магазине.
В глубинке потенциальных интернет-покупателей сдерживает страх купить "кота в мешке" с браком, который невозможно будет вернуть или обменять. Но в связи с бурным развитием онлайн-торговли в закон "О защите прав потребителей" были внесены поправки, позволяющие покупателям чувствовать себя гораздо увереннее. Например, статья 26.1 "Дистанционный способ продажи товара" позволяет потребителю отказаться от товара в любое время до его доставки. Если вы передумали делать покупку, то можете связаться с продавцом и сообщить об этом. Совершенно безнаказанно для вас и вашего кошелька.
А вот продавца закон обязывает до заключения договора предоставить потребителю информацию об основных потребительских свойствах товара, о месте его изготовления, полном фирменном наименовании изготовителя, о цене и об условиях приобретения, о его сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора. Эту информацию вам обязаны предоставить в письменном виде при доставке. Если продавец этого не сделал (как и в случае с Сергеем Уколовым), то вернуть товар (даже очень качественный) можно в течение трех месяцев. Если же письменный документик вам вручили, у вас все равно есть право от товара отказаться. Но тогда срок возврата составляет семь дней.
Возврат возможен при условии сохранения товарного вида вашего приобретения, при наличии документа, подтверждающего факт и условия покупки. Но даже если вы "посеяли" кассовый или товарный чек, закон не лишает вас возможности ссылаться на другие доказательства, что товар получен именно у этого продавца. А он обязан вернуть вам деньги максимум через 10 дней после того, как вы потребовали возврата. Вычесть у вас могут только расходы на доставку. Если же вы выявили брак, товар подлежит ремонту, обмену, возврату и т.д. (в соответствии со статьей 18 того же "потребительского" закона), как любой товар из обычного магазина.
"Не так давно, приобретая товар в интернет-магазинах, можно было столкнуться с проблемами гарантийного и послегарантийного обслуживания. Сейчас же в обязательном порядке при покупке выдается гарантийный талон производителя. И теперь при возможном возникновении неисправностей ремонт будет осуществляться в мастерских гарантийного и послегарантийного ремонта. Иногда бывают ситуации, когда интернет-магазины отказываются обменивать товар при заключении сервис-центра, мотивируя это тем, что уже не работают с фирмой-производителем. В таком случае вам достаточно наведаться в районную торгинспекцию с чеком и гарантийным талоном и написать заявление. В недельный срок сотрудники инспекции выедут "на место"… Бывает и такое: сотрудники инспекции не находят фирму по указанному адресу. Вот тогда вам надо держать путь в ОБЭП. Пусть они занимаются недобросовестным продавцом", - это отнюдь не последний толковый совет, который дает интернет-редакция www.rian.ru, обобщившая опыт многих пользователей всемирной паутины.
Переживший "Exist-разочарование" и изучив все свои потребительские права, северодвинец Уколов готовится к встрече с интернет-продавцом в суде. Отнюдь не виртуальном.
За покупками - в паутину!
Розничная торговля через Интернет в США в 2006 году превысила 100 млрд. долларов. Об этом сообщила исследовательская компания "СomScore Networks". Эксперты прогнозируют, что через пять лет рынок онлайн-торговли удвоится, причем не только в США, но и в Евросоюзе, причем здесь в области интернет-покупок лидирует Великобритания. А больше всего таких покупок делают в Сингапуре. В лидерах Юго-Восточной Азии также Малайзия (57% общего числа пользователей делают покупки через Интернет), Филиппины (44%) и Индонезия (30%).
В России объем сектора онлайн-торговли значительно меньше, но и здесь розничные продажи через Интернет растут на 30 - 50% в год. По мнению старшего аналитика "СomScore Networks" Эндрю Липсман, это объясняется распространением быстрого Интернета и тем, что россияне просто стали более благожелательно настроены по отношению к покупкам в сети.
"Россия отстает от Европы и США на два-три года в том, что касается инфраструктуры для интернет-торговли и психологии потребителей. Электронная коммерция составляет всего 0,5 - 0,7% от розничного оборота непродовольственных товаров, но темпы роста в России хорошие", - отмечает исполнительный директор Национальной ассоциации участников электронной торговли (НАУЭТ) Антон Никольский. Он прогнозирует, что интернет-торговля в России в ближайшем будущем будет развиваться, если процесс не затормозит снижение платежеспособного потребительского спроса. Во многих сегментах покупки перекочевывают в Интернет: крупная бытовая техника, подарки, украшения, цифровая техника, спорттовары, книги. Электронная торговля быстро растет за счет увеличения числа пользователей, имеющих широкополосный доступ в Интернет, и роста потребительского спроса. "В интернет-магазине можно купить товар на 5 - 10% дешевле за счет экономии на розничной точке. Онлайн-магазины также в меньшей степени подвержены госрегулированию", - отмечает Антон Никольский.
Права интернет-покупателей при помощи всемирной паутины изучала
Юлия СЛАВИНА
Контакт: narodrevizor@mail.ru
[ВСЕ СТАТЬИ НОМЕРА] [АРХИВ] [НА ГЛАВНУЮ] [ФОРУМ]
